广州市交通运输局近日印发了《广州市出租汽车车容车貌及驾驶员服务规范》，首次将网约车纳入统一管理。该规范不仅对巡游出租车的服务标准进行了更新，还为网约车设定了明确的服务行为标准。其中明确规定，网约车不得以“不认识路”等理由要求乘客取消订单，未到约定地点不得提前确认到达，进一步保障市民出行权益。
原《广州市巡游出租汽车车容车貌及驾驶员服务规范》已于2025年5月17日到期。此前的规范在提升巡游出租车服务质量方面发挥了重要作用。然而，随着网约车行业的兴起和发展，有必要制定新的服务规范来涵盖整个出租汽车行业，包括巡游车和网约车。新规范旨在提升行业服务水平，确保所有类型的出租汽车都能提供舒适、安全、便捷的出行服务。
新增的网约车运营服务规范中，明确规定网约车司机不得以不熟悉路线为由要求乘客取消订单。此外，网约车必须在实际到达约定上车地点后才能确认车辆已到达。如果车辆无法按时到达，司机应提前联系乘客说明情况并致歉。若乘客因此要求取消服务，司机应按乘客意愿主动取消订单并向平台报备。同时，如果乘客未能按时到达约定地点，司机应在规定等待时间内与乘客联系确认，不得无故提前离开。
无论是网约车还是巡游出租车，司机在与乘客交流时都应自觉使用文明用语，并根据乘客的不同需求灵活运用普通话、广州话或简单的日常英语会话。规范还附录了驾驶员服务用语的中英文对照表，以便更好地服务不同语言背景的乘客。
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